两面锦旗背后的为民担当——九江新城市场监管所以行动诠释“服务”与“公正”

消费日报网讯（记者 罗颖）2月13日，成都市双流区九江新城市场监管所接连收到群众送来的两面锦旗，一面是消费者胡女士对“排忧解难暖人心”的由衷感谢，另一面是商户对“秉公执法倾心为民”的诚挚认可。鲜红的锦旗背后，是基层市场监管人用专业与温度化解纠纷、守护公平的生动实践，更是群众对市场监管工作的信任与期许。

“离柜不退”遇难题，抽丝剥茧护权益

2025年1月27日，消费者胡女士在蛟龙港某超市花费1200元购买坚果礼盒与白酒作为年礼，不料刚走出店门不到30米，便接到家人电话告知“酒已另购”。胡女士当即返回要求退货，商家却以“酒水离柜不退”为由拒绝。双方争执不下，胡女士拨通了九江新城市场监管所的投诉电话。

“商家并非不愿协商，而是担心商品离店后可能被调包。”九江新城所工作人员第一时间介入，得知商家顾虑后，迅速展开调查：一方面调取超市内部监控，确认胡女士离店时间与退货时间间隔仅5分钟；另一方面走访周边商户，联动调取沿街公共监控。通过多角度视频比对，最终证实胡女士所述属实，商品外包装完整无拆封痕迹。面对确凿证据，商家当场办理了全额退款。“原本以为要自认倒霉，没想到市场监管所这么用心！”胡女士感慨道。

“商业机密”引争议，公正执法解心结

无独有偶，2月6日，九江新城所接到群众投诉，称在蛟龙大道某餐饮店就餐时怀疑“牛肉不真”，商家却以“进货凭证属商业机密”为由拒绝出示证明，双方矛盾激化。接诉后，执法人员立即赶赴现场。

“我们并非刻意隐瞒，只是担心经营信息泄露。”面对商家的顾虑，执法人员耐心释法：根据《消费者权益保护法》，经营者有义务提供商品来源凭证以保障消费者知情权；同时承诺执法人员会严格保护商户商业秘密，仅向投诉人反馈核查结果。经查验，该店牛肉进货票据、检验报告齐全，执法人员电话向投诉人告知了调查结论，一场因信息不对称引发的纠纷就此化解。“既维护了消费者权益，也保护了我们的经营隐私，这样的执法让人信服！”餐饮店负责人坦言。

两面锦旗，两份信任。在胡女士的案例中，执法人员以“数据联动+技术赋能”破解取证难题，既捍卫消费者权益，也消除商家顾虑；在餐饮纠纷中，以“法理兼容+柔性沟通”平衡双方诉求，既严守执法底线，又彰显服务温度。这恰是双流区市场监管局践行“监管为民”理念的缩影。

锦旗是鼓励，更是责任。一直以来，双流区市场监管局聚焦消费维权痛点，积极推行“矛盾调解双线机制”（线上快速响应、线下联动处置），2024年累计受理投诉举报咨询5万余件，受理率和办结率均为100%，为消费者挽回经济损失279.49万元。未来，双流区市场监管局将继续以“人民群众满意”为目标，持续深化“服务型执法”，在优化营商环境、守护民生安全中发挥更大作用。